Als het over robots gaat, reageren we primair vaak nog een beetje terughoudend. Robots gaan steeds meer op ons lijken, nemen werk van ons over en ja, dat voelt wat ongemakkelijk. In het ergste geval zelfs bedreigend. Maar als je goed kijkt naar wat een robot allemaal voor je kan doen, dan kun je als marcom-professional eigenlijk alleen maar je voordeel ermee doen. In feite kunnen robots precies al die dingen die we vandaag de dag onmogelijk zelf kunnen. De opkomst van robots is dus goed nieuws wat mij betreft. Goed nieuws voor jou als marcom-professional, maar vooral voor je klanten.
Menselijkheid op elk gewenst moment
Want je klanten willen uiteindelijk maar één ding en dat is goed geholpen worden. Zo menselijk mogelijk het liefst. Dat wil zeggen persoonlijk, met een beetje gevoel voor beleving en emotie, afgestemd op persoonlijke voorkeuren en zoiets als persoonlijke smaak... In de kern is dat waar het allemaal om draait in ons vak. Je klanten zijn immers mensen. En mensen voelen zich op hun best als je ze op hun gemak stelt, ze vriendelijk te woord staat en als je daadwerkelijk behulpzaam bent. Het liefst op elk gewenst moment en op alle contactmomenten die ze met je merk hebben. Dat is het streven. Het lijkt zo eenvoudig. Tegelijkertijd weten we dat hoe eenvoudiger iets lijkt, hoe complexer het vaak wordt. Je kunt nu eenmaal niet 1-op-1 communiceren met al je klanten op alle mogelijke momenten die zij wensen. Laat staan met precies die informatie waar zij op dat moment verlegen om zitten.
Data: hoe ga je ermee om?
Voor een zo persoonlijk mogelijke klantbeleving, registreren we daarom zoveel mogelijk persoonlijke gegevens van mensen. Data die we uitsluitend nog met gebruik van robots en artificial intelligence (AI) precies op het juiste moment paraat hebben én razendsnel kunnen doorvertalen naar interessante informatie voor een specifieke klant. Bijvoorbeeld precies op het moment dat iemand je winkel voorbijloopt of binnenwandelt. Iemand over wie bekend is dat hij gek is op Nike hardloopschoenen in de kleuren wit met groen waardoor je hem graag op dat moment informeert over het nieuwe paar in de collectie dat voldoet aan al zijn wensen en toevallig ook nog in zijn maat beschikbaar is.
Hoe meer data je verzamelt, hoe verfijnder je deze de klantbeleving kunt maken en hoe beter je het gedrag van je klanten kunt volgen en voorspellen. De realiteit vandaag de dag is dat het verzamelen van al die data niet langer het probleem is. De crux zit 'm erin hoe je met die data omgaat. Niet alleen om de data om te zetten in interessante informatie voor die ene klant. Of liever nog: in een beleving op maat waarmee mensen oprecht nog verrast worden. Maar ook om de privacy van je klanten veilig te stellen. Met alleen de juiste AI voorkom je bijvoorbeeld dat consumenten bij je weglopen. Uit recent onderzoek* blijkt namelijk dat 81% van de Nederlandse consumenten direct afhaakt zo gauw bedrijven zonder hun toestemming gebruikmaken van hun persoonlijke data. Met op nummer 2 van grootste afhakers: een niet (snel) reagerende support-afdeling (72%).
Voorbeelden van AI en robots
Een mooi voorbeeld van gebruik van AI is van een keukenfabrikant in Duitsland. Klanten krijgen bij binnenkomst een apparaat dat terwijl ze in de showroom rondlopen anoniem vastlegt wat hun voorkeuren zijn. Als ware het een virtueel winkelmandje. Zo ontstaat een profiel van de klant waarmee tegen de tijd dat de klant in gesprek komt met een verkoper, al een volledige modelkeuken kan worden samengesteld op basis van de smaak van de klant. Of denk aan de interactieve spiegels in winkels waarmee consumenten op hun wenken worden bediend door niet alleen het gebruik van AI, maar vooral door het verkooppersoneel dat door de assistentie van AI veel sneller en beter hun werk kan doen.
Een ander mooi voorbeeld is de mensvriendelijke robot Pepper. Pepper kan elk type klant helpen met elk type advies. In een winkel bijvoorbeeld maar ook in een ziekenhuis zoals in het Franciscus Vlietland in Schiedam. Sinds 11 april 2018 helpt de pratende zorgrobot Pepper daar voor het eerst in Nederland patiënten op een verpleegafdeling. Als dat extra paar handen aan het bed waardoor de verpleegteams beter voor hun patiënten kunnen zorgen. Een mooie samenwerking tussen mens en robot die we hopelijk steeds vaker in de zorg en in andere sectoren gaan aantreffen.
Marcom-mensen niet meer genoeg
Goed beschouwd is ons vak verworden tot een wedstrijdje mensvriendelijkheid. Nog even en de mensvriendelijkste merken zijn de merken waar slimme marcom-professionals robots en AI maximaal inzetten. Niet alleen om als merk mensvriendelijk te zijn maar ook te blijven. Klanten van Van Santen Netwerk weten al jaren dat een merk niets anders is dan een optelsom van interacties. 'Mensvriendelijke' interacties zou ik daar vanaf nu aan willen toevoegen. Mensvriendelijke interacties waarvoor we allang niet meer genoeg hebben aan marcom-mensen alleen. Daar hebben we machines voor nodig. Machines in de vorm van robots en kunstmatige intelligentie die ons in staat stellen om liefdevol en consistent de interactie aan te gaan met klanten, om hun engagement te maximaliseren en om nog oprecht klanten te kunnen verrassen. Kortom: lang leve mensvriendelijke marketing met robots en AI! Omarm alle hulp met beide armen en je blijft geheid in de wedstrijd.
Meer inzichten?
Benieuwd naar meer facts & figures voor mensvriendelijke marketing? Lees dan het volledige onderzoeksrapport Global Consumer Insights 2017 bomvol inzichten over een liefdevolle relatie met je klanten.